Gizli alıcıları və pizza restoranlarının reytinqləri: mükəmməlliyə can atmağı təşviq etmək üçün nəzərdə tutulmuş bir sistem

Məhsulumuz sadəcə pizza deyil. Bu, müştərilərə heyrətamiz təcrübə, mükəmməl xidmət və ləzzətli məhsulun birləşməsidir. Şirkətimizin əsas prinsiplərindən biri odur ki, ölçülə bilməyən şey mövcud deyil. Bəs belə həssas, çoxşaxəli məhsulun keyfiyyətini necə ölçək?

Bunu etmək üçün biz effektiv keyfiyyətə nəzarət sistemi yaratmışıq: pizzeriyaların həftəlik keyfiyyət reytinqi və «gizli alıcı» proqramı. Gizli alıcı məhsulu sifariş edir və onun keyfiyyətini qiymətləndirirlər; reytinqlər sıralamaya çevrilir və sıralama həll edilməli problemlərin harada olduğunu göstərir.

Ayda səkkiz dəfə gizli alıcılar pizzeriyalara gəlir və yeməyin keyfiyyətini yüz müxtəlif meyara görə qiymətləndirmək üçün aparılmaq üçün pizza sifariş edirlər: kassirlərin nəzakətindən xəmirin rənginə qədər. Belə bir hesabatın nümunəsi:

Hər həftə hakimlər gizli alıcıların hesabatlarını nəzərdən keçirir və pizzeriyalara reytinqlər verirlər. Reytinq idealın faiz göstəricisi kimi ifadə olunur, burada 100% idealın tam uyğunluğunu göstərir. Bu, müxtəlif meyarlara əsaslanır və şirkət daxilində hazırlanmış metodologiya ilə hesablanır. Hesablama metodu pizzeriyalardan gələn rəylər və təkliflər əsasında daim təkmilləşdirilir.

Ümumi reytinq tərəfdaşların veb saytında dərc olunur. Bütün əsas qərarlar bu reytinqə əsasən verilir:

• Əgər reytinq davamlı olaraq aşağıdırsa, pizza evi şəbəkədən çıxarılır, hətta ki, o, royalti şəklində gəlir gətirsə belə.
• Əgər reytinq davamlı olaraq yüksəkdirsə, idarəetmə şirkəti tərəfdaşa daha da inkişaf etməyə kömək edir.

Hər şey çox sadə və şəffafdır — ən yaxşı bazarlar ən yaxşı nəticə göstərənlərə verilir. Bu alət françayziləri fəaliyyətlərini yaxşılaşdırmağa və reytinqin obyektivliyini artırmağa motivasiya edir, çünki françayzi nəticələrlə razılaşmaya bilər.

Lakin Dodo tərəfdaşlarla əlaqəni sadəcə kəsmir. Bir pizzeriyada keyfiyyət problemləri olarsa, idarəetmə şirkəti menecerə hər şeyi düzəltməyə kömək edir. Şirkət yalnız müştərilərimizin etibarını qəsdən aldan olanlarla əlaqəni kəsir.

1. Gizli müştəri hesabatları.

2. Telefonla aparılan müştəri sorğuları. Bu sorğular Dodo Pizza-nın mərkəzi əlaqə mərkəzinin operatorları tərəfindən keçirilir. İki saatdan çox olmayan müddətdə çatdırılma sifarişi vermiş müştərilər sorğuya cəlb olunur ki, məhsul və xidmətlə bağlı xatirələri hələ də təzə olsun. Müştərilərə xidmət və məhsulların keyfiyyətini qiymətləndirmək üçün konkret suallar verilir. Məsələn: «Çatdırılma sürücüsü sizi adınızla çağırdı?»; «Qalıq pulu əvvəlcədən hazırlamışdılar?»; «Pizzanın dilimləri bərabər kəsilmişdi?»; «Dostlarınıza Dodo Pizza-dan sifariş etməyi tövsiyə etmə ehtimalınız nə qədərdir? Zəhmət olmasa 1-dən 10-a qədər şkala üzrə qiymətləndirin…».

3. Sosial mediada müştəri şikayətlərinin monitorinqi və təhlili. Rəsmi sosial media qruplarımızdan mənfi paylaşımları silmirik. Şikayətlər dəyərlidir. Bütün şikayətlər araşdırılır, növlərinə görə təsnifləşdirilir və reytinq sisteminə daxil edilir.

4. Müştəri dəstəyi şöbəsinə daxil olan şikətlərin təhlili. Bunlar hazır məhsul qutularını möhürləmək üçün istifadə olunan keyfiyyətə nəzarət stikerləri, telefon, e-poçt və ya vebsaytda və tətbiqdə söhbət vasitəsilə müştəri dəstəyi şöbəsinə daxil olan şikətlərdir.

5. Satışına stop verilmiş məhsulların siyahıları. Qadağan olunmuş siyahı pizzeriyanın menyusuna daxil olan, lakin hər hansı səbəbdən menyudan çıxarılan məhsulların siyahısıdır. Bütün pizzeriya menyuları Dodo IS bulud əsaslı informasiya sistemimizdə idarə olunduğundan, biz avtomatik olaraq satışdan çıxarılan məhsulları izləyirik.