Müştəri dəstəyi: müştərilərin şikayət etməsi susmaqdan daha asan olmalıdır

Bəzən belə hallar olur. Əslində, bu, daim baş verir! Bizim çox böyük şəbəkəmiz var, çoxuq, biz də insanıq və səhvlər edirik.

Buna görə də biz rəyləri çox ciddi qəbul edirik. Aldığımız hər bir rəy birbaşa pizzeriyalarda və ofislərimizdə xüsusi ekranlarda göstərilir. Bu rəy həqiqətən fərq yaradır: o, həm fərdi pizzeriyalara, həm də idarəetmə şirkətinin menecerlərinə çatır; bəzən sevinc, bəzən də dəhşətli ağrı gətirir. Lakin hər bir hadisə araşdırılır və müəyyən edilmiş problemlər son tarixi və məsul şəxsləri göstərən tapşırıqlara çevrilir.

Biz dəstək komandamızın iş yükünü azaltmağa çalışmırıq — əməkdaşlarımızı ləng botların arxasında gizlətmirik, agentlərimizə çatmağı da çətinləşdirmirik; əksinə, biz feal şəkildə rəyləri tələb edirik. Bundan əlavə, biz onları özümüz axtarırıq — xəritələrdə, rəylər saytlarında, sosial mediada və sadəcə internetdə.

Və biz həmişə hər kəsə cavab veririk.

Məsələləri səhv şəkildə həll etməyin bir çox yolu var. Məsələn, kor-koranə promo kodlar verə bilərsiniz. Ya da günahlandırılacaq birini tapmaq üçün üç gün ərzində yox ola bilərsiniz. Ya da ürəksiz bir üzr istəyib heç nə etməzsiniz.

Amma yalnız bir düzgün yol var:

1. Əvvəlcə, prosesi daha da çətinləşdirmədən müştərinin problemini mümkün qədər tez həll edin.
2. Yalnız bundan sonra üzr istəmək və promo kodlar təqdim etmək lazımdır.

Əgər problem sistemikdirsə, onda sistemli həll yolunun hədəflənmiş axtarışı tələb olunur.

Biz məhz bunu edirik. Elə buna görə də biz rəyləri sevirik — bu, bizi ləngitmir; əksinə, biznesimizi gücləndirir və müştərilərlə münasibətlərimizi daha da möhkəmləndirir.

Dəstək komandamız problemləri çox tez həll edir — bütün sorğuların 70%-i ilk zəng zamanı həll olunur. Bu, insanlara böyük etimad etməyimiz sayəsində mümkündür.

Əvvəla, biz müştərilərimizə inanırıq — əgər onlar deyirlərsə ki, pizza yanmışdır, deməli elədir; şəkil çəkməyə ehtiyac yoxdur; çatdırılma sürücüsü gecikirsə, deməli həqiqətən gecikir. Biz kifayət qədər həssasıq: alqoritmlər qəsdən sui-istifadəni aşkarlayır və operatorları xəbərdar edir. Bəzən insanlar yalan danışır və ya səhvlər edirlər, amma hər kəsə şübhələnərək yaxınlaşmaqdansa , hər kəsə etibar etmək daha yaxşıdır.

Biz həmçinin operatorlarımıza da güvənirik. Onlardan ssenarisiz, təbii danışmağı xahiş edirik — yalnız alqoritmlərə və standartlara əməl etmələrini. Biz problemləri həll etmək üçün alətlər təqdim edirik — kuryer, menecer, tərəfdaş və ya idarəetmə şirkəti ilə sürətlə əlaqə saxlamaq imkanı. Və kifayət qədər səlahiyyət — promo kodu vermək və ya endirimi artırmaq hüququ.

Nəticə isə mümkünsüz olanıdır: həqiqətən dəstək verən bir xidmət!

1. Müştəri problem barədə məlumat verir. Bizimlə əlaqə saxlamağın bir neçə yolu var:

• kömək xəttimizə zəng edin,
• tətbiqdə və ya vebsaytda söhbət funksiyası vasitəsilə mesaj göndərin,
• e-poçt göndərin,
• və ya sosial mediada bizimlə əlaqə saxlayın.

Əsas ideya odur ki, müştəri üçün şikayət etmə susmaqdan daha asan olmalıdır.

2. Sorğu mərkəzləşdirilmiş sistemə yönləndirilir. Arxa planda dəstək komandası kontakt mərkəzi kabinələrindəki operatorlardan ibarət deyil, əksinə mərkəzləşdirilmiş sistem vasitəsilə evdən işləyən yüzlərlə dəstək personalından ibarət uzaq komandadır.

Dəstək agenti müştərinin profilini görür: sifariş tezliyi, orta xərcləmə, əvvəlki sorğular və cari sifariş. Bu məlumatlardan istifadə edərək baş verənləri müəyyən edirlər: problemin detalları aydınlaşdırılır, sorğuda iştirak edən problem növü və məhsul seçilir, vəziyyətin ciddiliyi qiymətləndirilir və bütün bunlar sistemdə qeyd olunur.

3. Kompensasiya modeli aktivləşdirilir. Müştərinin problemi ilə bağlı daxil edilmiş məlumatlara əsasən, sistem operator üçün avtomatik olaraq həll yolu təklif edir: kompensasiya tələb olunurmu, hansı formada (pizza, promo kodu, ölçü, etibarlılıq müddəti) və tərəfdaş üçün bağlı xərci.

Məsələn: «üzəriləri axıb», məhsul — «orta karbonara», orta hesab yüksəkdir, müştəri müntəzəm sifariş verir → sistem müəyyən etibarlılıq müddəti olan 30 sm-lik pizza təklif edir.

Operator özü həll yolu tapmır; Dodo IS sistemi onun adından emosional yox, obyektiv qərar qəbul edir.

4. Operator məsələni dərhal həll edir. Əsas məqsəd müştərini bir şəxsdən digərinə ötürmədən, ilk əlaqə nöqtəsində problemi həll etməkdir: onlar üzr istəyirlər; nə ediləcəyini və nə vaxta qədər ediləcəyini dəqiq izah edirlər; zərurət olduqda standart prosedurlarına uyğun olaraq pizzeriya ilə əlaqə saxlayırlar — sifarişin hələ hazırlanması, çatdırılma mərhələsində olub-olmadığını və s.; və nəticəni sistemdə qeyd edirlər.

5. Biznes aspekti — tərəfdaş zərər çəkmir. Bütün kompensasiyalar pul şəklindədir, buna görə də dəstək xərc mərkəzi deyil, müştəriləri saxlamaq və gəliri artırmaq vasitəsidir. Dodo IS tərəfdaşın kompensasiya və dəstəyə nə qədər xərclədiyini, şikayətdən sonrakı ayda müştərilərin hansı marjı yaratdığını və investisiyanın özünü ödəyib-ödəmədiyini izləyir. Statistikaya görə, kompensasiyaya xərclənən hər rubl bir neçə rubl gəlir gətirir.

6. Rəy məlumatlara çevrilir. Hər bir «sifarişim soyuyub» və ya "quru pizza» şikayəti itmir, çünki sistem problem növünə görə statistika toplayır, onları avtomatik təsnif edir və problemlərin ən çox harada yarandığını göstərir; məsələn, soyuq sifarişlər bütün şikayətlərin 22%-ni təşkil edir və müəyyən bir məhsul üçün quru olması və ya əlavələrin azlığı barədə çoxlu rəylər var.

7. Dövr bağlanır və sistem təkmilləşir. Yığılan sorğular və metriklər əsasında:
Botlar və iş axınları təkmilləşdirilir ki, onlar agentə ehtiyac olmadan daha çox yayılmış sorğuları həll edə bilsinlər.
Dəstək agentləri üçün interfeyslər və alətlər sadələşdirilir ki, onlar düymələrə basmağa daha az vaxt sərf edib müştəri haqqında düşünməyə daha çox vaxt ayıra bilsinlər.
Xidmət standartları və prinsipləri nəzərdən keçirilir.
Yeni funksiyalar sınaqdan keçirilir, məsələn, insan müdaxiləsi olmadan itkin düşən sous üçün avtomatik kompensasiya.

Müştəri üçün sadə bir hekayə: bir problem var idi → onlar yazdılar → onlar bir həll yolu aldılar. Bunu proseslər, alqoritmlər, məlumatlar və iqtisadiyyatdan ibarət geniş bir təbəqə dəstəkləyir ki, dəstək yalnız cavabsız zənglər üçün telefon xətti olmaq əvəzinə qayğıkeş bir xidmət ola bilsin.

Müştəri dəstəyini necə inkişaf etdirdiyimiz barədə videonu Müştəri Dəstəyi üzrə Müdürümüz Sasha Sedlacek təqdim edir: